Auch wenn Übersetzen ein kreativer Prozess ist, gibt es doch schon seit vielen Jahren Anstrengungen, die Qualität von Übersetzungsleistungen messbar zu machen. Nachdem die EN 15038 vor einiger Zeit durch die neue ISO 17100 für Übersetzungsdienstleistungen abgelöst wurde, war es für Peschel Communications ein erklärtes Ziel, sich dem Audit zu unterziehen. Ich hatte schon jede Menge Erfahrung mit Audits in anderen Branchen, bei denen ich für Kunden als Dolmetscherin tätig war. Dass das eigene Unternehmen unter die Lupe genommen wird, war dann allerdings doch eine aufregende – und überraschend emotionale – Erfahrung.
Was verlangt die ISO 17100?
Die ISO 17100 soll sicherstellen, dass zertifizierte Sprachdienstleister alle Voraussetzungen erfüllen, um hochwertige Übersetzungen zu liefern. Dazu gehören sowohl die Qualifikation und Weiterbildung der internen Mitarbeiter als auch die Auswahl der freien Mitarbeiter. Auch die Prozesse für das Projektmanagement, den Datenschutz, Übersetzungen und Qualitätssicherung müssen gut dokumentiert und konsequent befolgt werden.
Vor dem Audit
In einem Voraudit stellte der Auditor mir bereits viele Fragen. Er wollte ganz genau wissen, wie wir unsere freien Mitarbeiter auswählen, qualifizieren und wie wir die entsprechenden Nachweise und Prozesse dokumentieren.
Auch unsere technische Ausstattung war für den Auditor von Interesse, von der Frage der Datensicherung bis zur eingesetzten Software für die Auftragsverwaltung und Übersetzung. Hier war wenig anzumerken, da wir schon seit Jahren mit in der Branche führender Software arbeiten, die ein normkonformes Arbeiten sehr einfach macht.
Neben den Prozessen im Projektmanagement und der Kundenverwaltung kam auch die Prüfung des Übersetzungsprozesses nicht zu kurz. Dass wir für jeden unserer Kunden einen Style Guide und eine Terminologiedatenbank anlegen, so dass sowohl in Schreibweisen und Stil als auch für das Fachvokabular stets Konsistenz gewährleistet ist, stellte den Auditor in jeder Hinsicht zufrieden. Außerdem versicherter er sich, dass wir nach dem 4-Augen-Prinzip arbeiten – eines der wichtigsten Grundprinzipien der ISO 17100. Das bedeutet, dass jede Übersetzung von einer zweiten, mindestens genauso qualifizierten Revisorin überprüft wird.
Der Tag des Audits
Nachdem der Auditor mich eine Stunde lang zu diesen und einigen anderen Themen befragt hatte, konnte er Peschel Communications als zertifizierungsreif erklären. Am 3. Juli, dem Audittag, war dann das ganze Team morgens um 9 für eine erste kurze Besprechung mit dem Auditor versammelt. Dank seiner freundlichen und pragmatischen Art legte sich die anfängliche Anspannung schnell.
Los ging es mit Fragen an die Geschäftsleitung zur Auswahl, Einarbeitung und Weiterbildung des festen Teams. Der Auditor war beeindruckt, wie viel Wert bei Peschel Communications auf Weiterbildung gelegt wird und regte an, die Entwicklung der Mitarbeitenden in einem Entwicklungs- und Weiterbildungsplan detaillierter zu dokumentieren.
Die Umsetzung der DSGVO sowie Maßnahmen zum Schutz von vertraulichen Daten bewertete der Auditor besonders positiv. Das war tatsächlich einer der emotionalen Momente für mich, da die Umsetzung der DSGVO-Vorschriften im letzten Jahr für uns ein nervenaufreibendes Projekt war.
Auch für unseren Produktionsprozess, von der Vorbereitung von Projekten bis zur abschließenden Qualitätskontrolle, bekamen wir sehr gutes Feedback. Dem Auditor gefiel auch, dass wir für die Dokumentierung unterschiedlichster Vorgänge und Anforderungen ein internes Wiki nutzen. Dort wird alles abgelegt – von Checklisten über Softwareanleitungen bis zu den Vorschriften zur Erstellung von Rechnungen – und kann mit einer einfachen Suche jederzeit gefunden werden.
Lobende Worte zum Abschluss
Nachdem der Auditor den ganzen Tag mit unterschiedlichen Mitarbeitenden Gespräche geführt und ihnen gefühlte 10.000 Fragen gestellt hatte, fand er bei der Abschlussrunde lobende Worte. Dabei bestätigte er nicht nur die Erfüllung der ISO 17100-Anforderungen, sondern sprach auch über seine Beobachtung zu unserer Unternehmenskultur. Er beschrieb Peschel Communications als extrem kundenorientiert und bescheinigte uns eine Kultur der Wertschätzung untereinander sowie gegenüber Kunden und freien Mitarbeitern. Dass jemand, der unser Unternehmen vorher nicht kannte, mir bestätigt, dass in unserem Unternehmen genau die Werte umgesetzt werden, die mir persönlich ganz besonders am Herzen liegen, war – ganz ehrlich – ein unerwartet großer Moment für mich. Für das ganze Team war es schön, den Audittag so positiv abschließen zu können.
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